Não consigo pagar a fatura

Não consigo fazer o pagamento da fatura. Eu fui roubada e o ladrao usou meu cartao de credito, ja faz um mes que enviei a solicitacao pra analise do time da n26 com o boletim de ocorrencia e nao tive retorno. só me orientaram q eu deveria fazer o pagamento da fatura, estou tentando pagar com meu saldo e da esse erro.